ミラクリ

鬱から成功するブログ

「担当者が休みです」なんてお客さんには関係ないよね?

 

ちょいちょいブログに書いていますが、先日引っ越しをしました。

参考:引っ越ししたら年間60万円コストダウンできたよ!.

 

役所への届け、免許証の書き換え、電気・ガス・水道・インターネットの手配、クレジットカード、携帯電話、インターネットサイトの住所変更 などなど変更手続きをするんだけど、本当に役所とか企業っていい加減な対応してるところが多いよねぇ。

 

残念過ぎる。

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「担当者が休みです」と普通に告げてくる企業が多い

今回ムカついたことが二回ありました。

具体的な固有名詞は避けるけど、1つ目は不動産屋さんに、2つ目はケーブルTV&インターネットの会社さんです。

 

それぞれ全く別の会社なんだけど、ムカついた内容は全く一緒で、それはこちらから問い合わせの電話をした時に「担当者が不在です」と平然と言われたことだ。

 

 

不動産屋さん

引っ越しする際に、前に住んでた家の敷金と日割り家賃の返金について、一向に連絡が来ないからこっちから電話してみると、電話口にでた男性が「あ〜〜ぼく担当じゃないんですね。ちなみに今担当者は不在です。」って言われました。(しかもちょいキレてましたよ。)

 

いやいや、あなたが担当かどうか、そして誰が担当かなんて、どうやったら分かるの?ぼくに手紙でももらってました?もらっててぼくが見落としてたなら謝るけど、問い合わせの電話に対してその言い方はないでしょ。

 

せめて要件をきっちり聞いて、「折り返させます」ぐらいの電話応対はして欲しいところです。

 

 

ケーブルTV&インターネットの会社さん

工事日の時間になっても作業者の人が現れないから、おかしいなと思って電話してみると、「先日日時変更で電話させていただいた記録があります」とのこと・・・いやいや・・・無いし!!・・・・もう一度スマホ見たけど間違いなくないよ!!!

 

その旨を伝えると「申し訳ありませんが、本日は担当者がお休みを頂いておりまして・・・」これにはさすがにムカついて、気弱なぼくも頑張ってモノ申しました。連絡もしてない日時変更が社内登録されている、そして不審に思ったユーザーが問い合わせをしていることに対して「担当者が休み」の応対は無い。

 

絶対にないぞ!

 

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「担当者が不在」は会社の都合であって客には関係ない

「担当者が不在」って当たり前のように電話応対する人が多いんだけど、一つ大きなことを見落としていて、それは「担当者が不在(お休み)」なんて、それは会社の都合であって、客には一ミリも関係ないってことだ。

 

よっぽど担当者と客の信頼関係ができてて、他の人の立ち入る隙がないって場合もあるだろうけど、そんなのは稀だ。会社としてはせめて「担当者は不在にしておりますが、代わりにご用件をお伺いします」などの対応をする必要がある。

 

担当者が不在なのは事実であっても、会社としてはそれをフォローする動きをしないと、困るのは社内の別の担当者ではなくユーザーだからだ。

 

個人をフォローするのが組織だけど、自分の意識としては「会社を背負って立つ」ぐらうの意識で自立したほうが楽しいよ。

参考:会社員にも知ってほしい「自分の名前を売る」ことの大事さ:カラテカ・入江氏を見習えば独立してからも困らない!.

 

 

「情報共有」にかけたコスト、役に立ってる?

ある程度の会社なら、「情報共有」にそれなりのコストをかけてると思う。

グループウェアだったり社内SNSだったり、その他の定例会議の仕組みだったりね。でも結局はそれで共有されてることなんて、会議の議事録や直近の業績とかそんなことがほとんどなんじゃないかな。

 

ぼくの経験上でもグループウェアを本当に活用出来てる会社って少ないです。

社内会議や社内政治がくだらないとは言わないけど、「情報共有」というものの向きが明らかに「内」に向いてる場合が多いと思う。ユーザーやクライアントを抱えてる限りは、まず優先するのは「外」でしょ、外!

 

担当者がいなければ誰が対応するのか。

担当者が外出してる場合は誰が内勤フォローするのか。

そこまでの仕組みをしっかり考えてこそ客商売だと思う。それがリアルタイム性が重要なサービスであればあるほどね。「担当が不在です」とだけ言って電話を切ろうとする人が減ってくれることを祈るばかりです。

 

いまそういう組織で働いているなら、まず自分が変わりましょう。

参考:「組織を変えたい」は立派だけど、まずは自分の仕事に集中しよう.

参考:石川直樹(写真家)に見る人間の野生:「極地では環境よりも自分を変えなくてはいけない」.

 

そんじゃーね!

 

 

今回のミラクリ:未来へのヒント

「担当者不在です」で応対を終わらそうとするのは客商売で致命的です。

自分一人がでたらめな対応をしても大丈夫、しかも別にユーザー一人逃げても他に大勢いるし!と考えたとしても、それが数十人いたらそれだけ癌が大きくなり、しかも最近はネットの口コミで書き込まれたりなんかしたら、利用を避けるユーザーもあっという間に増えてしまう。手間であっても「代わりにお伺いします!」と言える人には、自然と多くのファンが出来上がっていくものですよ。

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Comment

  1. ご無沙汰していて申し訳ありません。
    引っ越されたのですね?
    私も引っ越したいのはヤマヤマなのですが。
    体調不良と将来を思うと暗く
    なかなか行動に移せません。(´∀`)

    いやはや手続きの際、
    会社の対応には何度も怒鳴った覚えが
    ありますよ。(^_^;)

    よろしかったらどうぞ。
    私のブログを始めた理由です。
    何故?不倫?出会い系を嫌うか?
    一部の方のみ招待してます。
    ご面倒でもアメブロのIDをお願い致します。
    お手数、お掛け致します。

    • enrique(エンリケ) より:

      エッジスロープさん
      わざわざありがとうございます!
      引っ越ししたんですよ。今日やっと落ち着きましたので、今ブログを大量に更新しています!
      今後とも宜しくお願いします。

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